Facebook Marketing by Chiara Cini

autore:Chiara Cini [Cini, Chiara]
La lingua: ita
Format: epub
ISBN: 12345
editore: Apogeo
pubblicato: 2016-05-17T16:00:00+00:00

Figura 5.20 Le Reazioni che ampliano il semplice pulsante “Mi piace” permettendo all’utente di esprimere diverse emozioni.

I confini tra community management e social CRM

Gli scambi che si sviluppano online ogni giorno sono un patrimonio molto prezioso per le aziende che tentano di costruire una relazione con i consumatori: si tratta di un modo per avvicinarli alla marca e avere con loro un canale di comunicazione diretto e privilegiato, quindi più efficace.

Il fatto di avere persone che in qualche modo sono legate agli account online della marca però differisce nettamente dalle dinamiche standard di Customer Relationship Management. Tradizionalmente, infatti, i progetti di CRM mettono al centro la persona prima del prodotto e sono finalizzati a catturare nuovi clienti o generare maggiori profitti da clienti già acquisiti, cercando di rispondere alle loro aspettative e ai loro bisogni e garantendo quindi un elevato livello di soddisfazione dei clienti. Questo approccio è possibile nella misura in cui l’azienda è in grado di sfruttare il database di contatti di proprietà, andandoli a profilare in maniera molto dettagliata per poter fornire proposte più in linea con le loro esigenze, creando dinamiche virtuose per il business: per esempio, l’azienda può inviare una promozione solo al cluster di persone che hanno un servizio in scadenza o invitare gli acquirenti di un solo prodotto/servizio a provare un altro prodotto/servizio complementare a quello precedentemente acquistato e così via.

Tuttavia oggi si sente spesso parlare di social CRM solo per riferirsi alle dinamiche di gestione della relazione da parte delle aziende verso le persone sui social media. Tutti gli scambi che si generano tra azienda e social media, però, se gestiti solo all’interno della singola piattaforma, rientrano a tutti gli effetti in una gestione, più o meno strutturata, del servizio clienti online: si tratta di una gestione fine a se stessa nella misura in cui non viene integrata all’interno di un progetto di più ampio respiro, finalizzato a generare relazioni che possano apportare benefici per il futuro del proprio business.

D’altra parte, avere una miriade di relazioni frammentate online non aiuta a fare tesoro di quel patrimonio e convertirlo davvero all’interno del processo aziendale di CRM: integrare quelle relazioni in un progetto vero e proprio di CRM implica un impegno serio e l’intenzione di fare investimenti importanti in questa direzione.

Oggi ci sono molte società che offrono piattaforme tecnologiche destinate a integrarsi con i principali sistemi di CRM in modo da estrapolare dai social media i dati necessari a portare le persone dai diversi account online al proprio CRM: in questo modo è possibile convertire contatti sporadici sui social media in utenti che l’azienda ha davvero “in pancia” e con cui può iniziare a costruire una relazione di lungo periodo sulla base delle suddivisioni in cluster tipiche dei progetti CRM.

Il patrimonio di dati che Facebook detiene è di un valore inestimabile per le aziende che vogliano sviluppare progetti di questo tipo. È possibile quindi da una parte sviluppare progetti ex novo che partano dalla community di Facebook, dall’altra integrarli all’interno di una piattaforma CRM eventualmente già esistente.

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