Circular Economy Manager by Andrea Geremicca & Nicola Tagliafierro

autore:Andrea Geremicca & Nicola Tagliafierro [Geremicca, Andrea & Tagliafierro, Nicola]
La lingua: ita
Format: epub
editore: Hoepli
pubblicato: 2023-05-15T00:00:00+00:00

L’importanza di essere lungimiranti

Abbiamo capito come il coraggio si riveli una risorsa estremamente utile a qualsiasi leader, perché consente di prendere di petto complicazioni e crisi; di manifestare perseveranza e resilienza; di formulare progetti creativi, alternativi e non stereotipati e di non lasciarsi influenzare dalle pressioni dell’organizzazione, continuando a curiosare ed esplorare le possibilità, e ampliando le opportunità per l’organizzazione.

Senza lungimiranza, però, il coraggio si rivela spesso solo pazzia: può andare bene o può andare male, ma è tutto in mano al caso.

Il caso – appunto – di T-Mobile dimostra invece che la lungimiranza e il coraggio insieme sono state il mix vincente delle scelte strategiche di quel grande operatore americano di telefonia. Era il 2010 e T-Mobile stava perdendo clienti e soldi a un ritmo più che preoccupante. Il modello commerciale di T-Mobile e delle altre compagnie telefoniche era semplice: promettevano un nuovo telefono a un prezzo basso a fronte di un paio d’anni di legame contrattuale a un prezzo alto.

Indipendentemente, quindi, da come T-Mobile avrebbe trattato in quel biennio i suoi clienti, nessuno di loro avrebbe potuto cambiare granché, scegliendo magari un concorrente; a meno che non fosse stato disposto a pagare una cifra esorbitante per rescindere il contratto.

Mike Sievert, CEO di T-Mobile, si rivelò coraggioso e lungimirante. Tanto lungimirante da capire che quello schema commerciale avrebbe presto portato T-Mobile alla bancarotta; e tanto coraggioso da cambiare tutto.

Sievert decise infatti di cancellare completamente il tradizionale modello di business di T-Mobile e lanciò sul mercato Un-carrier: una campagna di marketing basata su una strategia del tutto nuova, il cui obiettivo era la risoluzione dei problemi dei clienti.

T-Mobile eliminò due dei grandi dolori del mercato telefonico, i contratti biennali e le tariffe di roaming, e aprì un dialogo trasparente con i clienti cercando di risolvere realmente le loro frustrazioni.

Sievert aveva intuito l’esigenza diffusa che venisse fatto qualcosa per ridurre la sgradevole sensazione di squilibrio nel rapporto tra cliente e fornitore: i clienti sentivano di essere impotenti e di non avere il controllo sui loro telefoni.

Un altro insight che T-Mobile utilizzò con coraggio riguardava la convinzione dei clienti di perdere, con quel tipo tradizionale di contratto, sempre qualcosa. Sceglievano un telefono e lo tenevano per tutta la durata del contratto, ma quando vedevano gli amici con un nuovo apparecchio si sentivano non solo indietro, ma in trappola. Questo diffondeva frustrazione e rabbia anche sui servizi tecnici della compagnia: l’attesa di solo due minuti per parlare con un operatore li rendeva già furiosi.

Il coraggio non è indolore: all’inizio T-Mobile perse parecchio denaro, ma la lungimiranza le permise di guadagnare tantissimi clienti, come mai ne avevano visti arrivare. Mike Sievert risolse completamente i problemi finanziari in pochissimo tempo. E da lì in poi fu solo crescita.

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